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更新日期： 2011-12-28

國軍臺中總醫院100年度服務創新精進方案實施規定

依據

一、行政院98年9月16日會研字第0982161692號函頒「政府服務品質獎評獎實施計畫」及「政府服務品質獎評獎作業手冊」。
二、國防部99年3月26日國督施政字第0990000165號令頒國防部推動「服務創新精進方案」實施計畫。
三、國防部軍醫局100年3月24日國醫計畫字第1000002242號令頒「國防部軍醫局推動服務創新精進方案執行計畫」修訂案。
四、國防部軍醫局100年9月6日國醫計畫字第1000006843號令頒「政府服務品質獎評獎實施計畫」及「政府服務品質獎評獎作業手冊」修訂案。

目標

一、持續提升服務品質，塑造本院專業、便民、高效率之公共服務形象與聲譽。
二、以服務對象需求為出發，提供所需醫療網路服務，促進資訊便利性與透明化，確保服務對象知的權利與資訊使用權。
三、以本院願景、宗旨、核心價值為目標，整合其他各級公共服務單位，進行多面向合作服務與異業結盟，統合運用資源，開發創新性之服務措施。
四、以各項創新服務措施落實於日常作業為目的，積極爭取「政府服務品質獎」獲獎榮譽。

組織權責

一、成立本院「服務創新推動小組」，由院長擔任組長，副院長及政戰主任擔任副組長，一、二級主管(含作業編組)擔任組員，指揮督導本院服務創新精進方案實施規定之訂定、執行及評核，以持續精進服務品質(行政效能改進措施要點)。
二、本院醫勤組負責為民服務規劃單位，執行本案服務創新推動業務。

實施方式

一、計畫擬定：依國防部軍醫局推服務創新精進方案執行計畫修訂案，策頒年度實施規定。
二、講習宣導：依本院服務特性辦理年度工作講習1-2次，並透過講習活動，加強宣導服務創新工作內涵、評獎規範及提升醫院整體服務形象，相關講習作業副知軍醫局。
三、績效評核：
(一) 自評考核：

考核方式：本院依規定每季對各單位服務創新規劃情形執行進度自評考核乙次，考核作業分配時程，自評報告書及執行成效自評表。
考核內容：本院就「機關形象」、「服務流程」、「顧客關係」、「資訊提供及檢索服務」、「網路申辦及電子參與」、「創新加值服務」等6項服務創新推動面向規劃情形執行進度，每季自行實施考核乙次。各單位主管應親自宣教，要求各作業人員確按規劃情形辦理執行及缺失改進，俾利強化服務創新精進工作。
考核結果：
（1）每季考核結果會辦所屬受考單位改進外，並登載於院內網站。
（2）各單位得依業務需要，就考核結果改進情形，加強宣導。

(二) 電話禮貌：

本院對各單位實施電話禮貌抽測，每月抽測至少20個單位(含)以上(以完成評分表計)，每季對各單位至少實施抽測乙次為原則，考核作業分配。
抽測結果：每月電話禮貌抽測結果通報各單位，並登載於院內網站，相關資料留存備查。另針對測試結果不佳人員，列為下次必測對象，若抽測兩次情形皆不佳人員，須接受禮儀教育訓練課程。
執行成效檢討：併每月第4週院務會議召開本院服務創新推動小組會議，定期檢討各單位服務創新精進方案實施重點項目執行進度及追蹤管考。

實施重點

本院以「便民標準服務」、「資訊流通服務」、「創新加值服務」三個評核面向為推動目標，區分「服務流程」、「機關形象」、「顧客關係」、「資訊提供及檢索服務」、「線上服務及電子參與」、「提供創新服務情形」等六個評核項目推動本計畫，具體作法及推動重點如下：

一、便民標準服務：從機關形象、服務流程、顧客關係等面向，塑造專業、親切、高效率的服務形象，以提供便捷的優質服務，確保流程透明，建立與民眾互動良好之和諧關係。
二、資訊流通服務：從資訊提供、檢索服務、線上服務及電子參與等面向，確保民眾知的權利與資訊使用權，促使政府資訊透明化，提供豐富的資訊內容與友善的網路服務，促進網路溝通效能。
三、創新加值服務：強調有價值的創意服務，以較少的資源投入，得到更好的服務品質，藉由創新服務，展現服務價值。

獎懲規定

一、服務創新精進方案：本案執行成效獎懲，配合軍醫局100年度服務創新精進方案作業期程辦理，對推動本案及提升本院服務品質有功人員依具體貢獻及事蹟敘獎；執行不利之單位或個人，併案檢討議處。
二、電話禮貌：每季電話禮貌抽測結果前三名者，於月會中頒發獎金以茲獎勵；受測單位成績乙等（含）以下者，要求限期改進並再複測，評分成績丙等（含）以下者，依缺失情節狀況，簽請議處單位主管。

一般規定

一、本案各執行單位應擇派專人專責專案列管，落實推動執行，請各執行單位於每年3、6、9及12月25日前提供成各項作法(每季自評報告佐證資料及自評表績效說明事項)，俾利自評考核官評分，並由醫勤組綜整簽核報局複評。
二、本規定之研訂，除依據局頒計畫所訂項目展開外，另得依服務特性，增列其他推動作法，俾加強服務效能，擴展服務領域。
三、各單位應落實責任分工方式推動本案，依計畫定期執行，實施自我考核及執行成效檢討，並將其成果量化呈現，以持續精進服務品質。
四、各單位推動本案期間，應妥為運用書面資料(如計畫、圖表等)、照片、錄影等工具及蒐集報章媒體報導內容，詳實記錄推動過程，尤著重於服務措施改善前與改善後之比較，作為後續考核或參加評獎之佐證紀錄，並依計畫-執行-成效-考核依序陳列相關資料，以一案一卷宗方式備查。
五、執行本案工作講習、示範觀摩及績效評核所需作業費，由本院年度相關經費項下列支。

其他

一、本計畫如有未盡事宜，得依實際需要另令補充修正及協調辦理。
二、本案承辦人：本院醫勤組黃冠綸上尉，聯絡電話：軍線525280、自動線04-23935900。

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